首页
> 政策法规 > 宁波市级

[宁波海曙]关于印发《海曙区全面开展消费投诉公示试点工作的实施方案》的通知

发布日期:2018-07-27信息来源: 海曙区市场监管局 字号:[ ]



海市监〔2018〕18号

各监管所(分局)、机关各科室、直属单位:

现将《海曙区开展消费投诉公示试点工作的实施方案》印发给你们,请遵照执行。

宁波市海曙区市场监督管理局

2018年5月8日

海曙区全面开展消费投诉公示试点工作的实施方案

根据国务院《“十三五”市场监管规划》、《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》、省工商局关于《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》的要求,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,结合海曙区实际,制定本实施方案。

一、目标任务

通过开展消费投诉信息公示试点,逐步建立常态化消费投诉公示制度机制,充分发挥公示的正向引领公众监督、信用约束和提示预警作用,倒逼经营者落实主体责任,不断完善企业信用监管体制,全面推进消费维权社会共治,提高海曙区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,打响“放心消费在浙江”品牌,满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、工作原则

坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域、行业和网络平台着手,抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点,以点带面,逐步扩大消费投诉公示覆盖面,提高公示试点工作综合效应。

坚持社会共治。鼓励创新公示内容,积极拓展公示渠道,有效提升公示影响,拓展扩大公示应用,构建政府、消保委、市场经营主体和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、领导小组

为加强对消费投诉公示试点工作的组织领导,切实推进消费投诉公示工作,成立海曙区市场监督管理局消费投诉公示试点工作领导小组,负责消费投诉公示的领导、组织、协调工作,由分管副局长任组长,举报投诉处理中心、办公室、企业监管科、信息办、各市场监管所(分局)负责人为成员。举报投诉处理中心负责牵头消费投诉公示试点工作;办公室负责协助协调政府网站和有关媒介公示消费投诉信息;企业监管科协助负责通过企业信用信息公示系统进行消费投诉信息公示;信息办负责提供消费投诉公示技术保障和支持;各市场监管所(分局)负责调解过程中相关信息采集、录入、补充等工作。

领导小组下设办公室,由局举报投诉处理中心承担相关职责,负责消费投公示工作的具体实施。

四、公示内容

(一)日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告,重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告,阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。

(二)重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况,选择辖区内若干重点行业或重点经营者,按月定期发布消费投诉基本情况(经营者名称、受理投诉数量、处置数量、调解成功数量等)。

(三)典型个案信息披露。市场监管部门受理消费投诉中,处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

(四)消费环境宏观数据。市场监管部门掌握的分行业消费满意度指数、市场消费环境状况、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

(五)探索特色方面公示。结合辖区实际,拓宽公示的范围,如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况,推动大型商场、市场或商业综合体、特色街区、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。

五、公示数据

以宁波工商12315指挥系统、本局OA系统、本局质监平台的投诉件作为公示的原始数据来源,除局举报投诉处理中心统一转录数据外,各市场监管所(分局)接待上门投诉也根据类型录入上述三个平台。各部门在录入投诉件及回复调解结案信息时,着重注意以下细节:

(一)经营者信息:录入信息时,以营业执照名称为准,不得以企业简称、商品品牌代替,对于消费者投诉时无法准确描述的,在调解过程中采集后补充完整。

(二)投诉内容:对纠纷基本内容进行明确记录,下列内容要有记录:消费者姓名、联系电话、消费时间、内容、金额,纠纷原因及要求。消费者投诉时无法完整描述的,在调解过程中采集后补充完整。

(三)明细分类:宁波工商12315指挥系统对商品、服务及投诉性质进行了详细分类,录入时严格按照所设明细项目进行分类确认。

(四)办结回复:对调解结果是否达成协议要有明确表述,字数不作要求,但需结论明确。对于不能达成协议的投诉件,必须把消费者的要求及经营者的观点写明,不能简单表述“双方差距过大,终止调解”。

六、公示途径

消费投诉公示内容由局举报投诉处理中心负责收集整理,以海曙区市场监督管理局名义每月在局门户网站公示专栏、政府信息公开网站、微信公众号等发布,争取在区政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台等链接该专栏,并不断创新拓展其他公示渠道。

七、工作要求

(一)提高思想认识。消费投诉公示工作是市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径,是“放心消费在浙江”行动培育激励与失信公示两手抓的重要内容,是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措,也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。要充分认识消费升级与经济转型的新常态下,探索开展消费投诉公示工作的重要意义,切实抓好试点落地,推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

(二)立足辖区实际。在开展消费投诉公示过程中,要正视当前消费投诉渠道多元化带来的数据分散现状,以能实际掌握的消费投诉数据为基础,先行先试。要合理确定公示内容,提高公示的预判性、精准性、有效性,避免简单机械以绝对数据论排名,防止因不考虑行业差异仅考虑投诉数量而给经营者带来的公平公正问题。

(三)扩大社会影响。消费投诉公示工作涉及方方面面,是一项践行“互联网+政务服务”的民生实事。要加强宣传引导,不断拓展公示渠道和载体,突出提高公示质量,扩大公示社会知晓度,满足消费者便利获取信息,使公众了解并主动参与消费投诉公示监督,服务于宁波市经济高质量发展和人民高品质生活,努力把海曙区建成放心舒心消费的标杆区。





打印本页 关闭窗口
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统